5)Texto base: Segundo Toledo et al (2013, pag. 226) o desdobramento da qualidade "é um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução de problemas observados dentro de uma organização". A primeira etapa deste processo é a identificação da voz do cliente; que é referente: Selecione uma alternativa: a) Ao levantamento das necessidades brutas do cliente b) Ao desdobramento dos requisitos do produto c) Ao desdobramento dos requisitos do cliente d) As manifestações dos clientes realizadas através do SAC e) A interferências do cliente durante o processo